Вояжер со стажем

В восьмом классе Тарас Демура продавал искусственные цветы на рынке «Юность». В одиннадцатом — начал осваивать премудрости туристического бизнеса, предлагая соотечественникам путевки. В свои 32 года он является директором и соучредителем сети турагентств «Галопом по Европам». При этом г-н Демура не считает себя карьеристом и утверждает, что ему просто всегда нравилось разрабатывать проекты, общаться с новыми людьми и путешествовать.

Особенности национального туризма

В 1990-х все коммерсанты занимались в основном перепродажами. Почему вы выбрали именно туризм?
Т. Демура: Моя мама начала работать в турфирме на два года раньше, чем я. Она ездила с туристическими группами в Грецию, откуда привозила искусственные цветы, декоративную керамику, которые я в свою очередь реализовывал. Но я никогда не воспринимал торговлю как постоянную работу, это было зарабатывание карманных денег.

Уже в 11-м классе я устроился в компанию «Авиатур» помогать маме. Пришел, мне показали факс, «кнопку старт», и на этом обучение закончилось. Приходилось самому осваивать технологию — как покупать билеты, как бронировать отели. Но и туристы в то время были другими. Им не нужно было конкретное государство, они просто спрашивали, когда ближайший вылет в капстрану. Не интересовались и категорией отеля, единственное, о чем спрашивали, где расположены удобства — в номере или на этаже. Помню, как наши соотечественники жили в Греции в трехзвездочном отеле, пляж которого находился в 10 км, и нужно было ехать на автобусе. При этом все вернулись абсолютно счастливыми.

Не тяжело было совмещать работу с учебой?
Т. Демура: Я в то время не только совмещал работу и учебу, а еще и занимался музыкой. Мне сложнее ничего не делать. При этом не планировал разбогатеть, сделать карьеру, стать большим начальником, премьер-министром. Мне было в кайф знакомиться с интересными людьми, осуществлять новые проекты, путешествовать. Я был голодным к впечатлениям, хотел насобирать коллекцию воспоминаний, чтобы потом листать их.

Как в университете смотрели на вашу занятость на работе?
Т. Демура: Мне повезло. Я учился в Международном христианском университете, где можно было самому составлять расписание, например, посещать две пары утром с 8 до 10 часов и две — вечером. Благодаря этому я научился четко и точно ставить задачи, планировать этапы их достижения, управлять своим временем, распределять усилия. Это и помогло в будущем грамотно выстраивать бизнес-процессы. Но свой бизнес я основал не сразу после получения диплома, прежде попрактиковался в туркомпании «Вояж-Киев».

Не хватало опыта? Вы ведь успели поработать в «Авиатуре»…
Т. Демура: У меня недостаточно амбиций. Несмотря на то что многое делаю, мне нужно немного. Я одинаково комфортно себя чувствую, когда зарабатываю $300 и $300 тыс. Если бы я чувствовал себя счастливым, только покупая дорогие вещи, то был бы неполноценным человеком. В общем, не было желания делать что-то свое, меня вполне устраивала наемная работа. Когда встретил партнеров в компании «Вояж-Киев», было желание всему научиться у них.

Это была как раз та встреча в нужном месте, в нужное время?
Т. Демура: Да. В «Вояж» я приходил дважды. Первый раз в 1997 году устроился менеджером по туризму вместе со своей девушкой. Через два года мы с ней расстались, и я не мог оставаться работать в этой фирме, поэтому ушел обратно в «Авиатур».

Как директор отнесся к вашему возвращению?
Т. Демура: Нормально. Я всегда расстаюсь без скандалов. Только один раз ушел некрасиво из Ассоциации туристических агентств, где был соучредителем. В ассоциацию входило четыре компании. Так получилось, что у меня с соучредителями разделились мнения по поводу того, как дальше развиваться, куда инвестировать, и меня обвинили в том, что я присвоил себе… $27. Мы ходили в итальянское посольство оформлять визы. Консульский сбор составлял $27, и сдачу они не давали, поэтому у меня в сейфе всегда лежала определенная сумма по одному доллару. На собрании акционеров один из партнеров демонстративно открыл сейф и сказал во всеуслышание: «Ты скрываешь от компании доходы». После этого я ушел. Мне было 19 лет, а этот партнер был взрослым состоявшимся бизнесменом. Я ему доверял, учился у него и просто не ожидал подобного. Это было мое первое взрослое разочарование. После этого месяца четыре не работал, а потом ушел в «Вояж-Киев».

Почему вернулись в «Вояж-Киев»?
Т. Демура: Во время работы в «Авиатуре» у меня была масса невостребованных идей. Как-то заехал в «Вояж» попить кофе и в ходе беседы поделился с руководителем компании Владимиром Щупаком своими мыслями о том, что надо строить розницу. Оказалось, он тоже думал о сети тур­агентств. Мы оба понимали, что создавать фирму с филиалами по всей Украине бессмысленно. Это неэффективная структура, потому что филиалы получают деньги от центрального офиса и сотрудники не заинтересованы в том, чтобы приносить прибыль, им легче вытягивать деньги из материнской компании. Самым лучшим вариантом было создание франчайзинговой сети, при которой покупателям франшиз выгодно зарабатывать самим. После разговора с Володей я понял, что он заинтересован в проекте, но не хочет делать это в одиночку. Он предложил мне письменно изложить, каким представляю проект. За три месяца я создал бизнес-план и представил его будущему партнеру.

С чего начали реализацию франчайзингового проекта?
Т. Демура: С создания торговой марки. Сначала мы придумали ТМ «Капитан» и решили посчитать, в какую сумму нам обойдется ее раскрутка до уровня узнаваемости. Получилось около $2 млн. Привлекать такие деньги не имело смысла, поскольку туристический рынок в Украине очень маленький — сейчас выезжает за границу около 2% населения страны. Тогда эта цифра была еще меньше — к путешественникам можно было причислить не более 200 тыс. человек.

Увидев сумму, отчаялись?
Т. Демура: В голове постоянно крутилась одна мысль: что же делать? В тот период бешеной популярностью пользовалась передача «Галопом по Европам», связанная с туризмом. Маркетинговое исследование показало, что 70% населения ассоциируют это название с путешествиями. К счастью, канал ICTV был заинтересован в продаже этой ТМ туристической фирме, но не мог найти покупателей. Огорченные отказами других агентств они продали нам название практически за копейки.

Шаг за шагом

Вы не находите, что вам чертовски повезло? Не было бы телепередачи — не появилась бы сеть туристических агентств.
Т. Демура: Доля везения, безусловно, есть. Но с одним только удачным названием успешного бизнеса не сделать. За вывеской должен стоять качественный продукт, высокий сервис, продуманная стратегия компании. Ведь если вы на свой дом повесите вывеску Dior и начнете продавать одежду, не станете Диором, даже если вам разрешат пользоваться именем.
После того как мы зарегистрировали торговую марку, решили заявить о себе на всю Украину через телепередачу. Купили спонсорский пакет, который заключался в том, что компания предоставляла путевки победителям. Еще до выхода передачи в новом формате сделали рассылку по рынку, чтобы найти партнеров, готовых работать по франчайзинговому принципу. Провели огромное количество переговоров — из 100 кандидатов отсеялось 95. Однако, как только в программе появилась наша реклама, количество желающих резко увеличилось. Мы планировали открыть агентства во всех областных центрах страны.

По каким критериям отбирали партнеров?
Т. Демура: Я считаю, что турагентство не может быть в подвале, подземном переходе или на 25-м этаже. Поэтому предъявляли требования, как к бутику: первый этаж, людное место, витрина, парковка. Также не разрешаем работать менеджерам по продажам без обязательного экзамена. Думаю, мы все сделали правильно, потому что 75% акций компании «Вояж-Киев» в 2009 году купил самый крупный мировой оператор TUI. Это существенный шаг вперед. Это новые самолеты, новое качество продукта, новое образование персонала. Покупка акций стала подтверждением того, что наша компания развивалась в правильном направлении.

Почему TUI приобрел именно вашу компанию?
Т. Демура: У нас налаженное производство и сбыт, выстроена система управления, правильный маркетинг и четкое позиционирование. «Вояж-Киев» работает в среднем ценовом сегменте. Кроме того, мы верно определили свою миссию, что позволило завоевать существенную долю рынка. Вместо погони за высокой прибылью мы старались предлагать клиентам доступные цены.

Не боитесь, что туристы привыкнут к дешевым турам и не захотят покупать их по обычной цене?
Т. Демура: Действительно, бросовые цены развращают туристов, но других инструментов нет. К сожалению, туристический рынок в Украине незрелый. Многие наши сограждане большую часть жизни прожили еще при Советском Союзе, поэтому в иерархии потребностей украинца туризм стоит наравне с предметами роскоши — бриллиантами, шубами, автомобилями. Тогда как для европейцев путешествия и отдых — такой же обычный товар, как, например ботинки. Иностранцы планируют отдых за полгода, а то и за год, а наши соотечественники — за две недели. Сейчас в Великобритании продаются туры на лето 2011 года. И еще одна отличительная особенность наших сограждан в том, что они планируют отдых по географическому признаку, то есть сначала выбирают, куда хотят поехать, а потом думают, что там будут делать. Иностранцы же, наоборот, сначала думают, как хотят отдохнуть, а потом выбирают в какой стране. Поэтому нам сложно выстраивать рекламные кампании, ведь продвигать туры проще по сегментам потребителей, увлеченных одной идеей, — в целевых группах.

А как же менеджеры по продажам?
Т. Демура: Существуют разные потребители. Есть те, которые сами смотрят все в интернете, выбирают туры, и им важно только прийти и забронировать место. А есть те, кого нужно скоординировать. В таких случаях необходимо мастерство менеджера-психолога. Он должен достать из головы клиента картинку, которую тот себе представил, посмотреть, что уже есть готовое на полочке. Люди думают, что отдыхают там, где они хотят, но на самом деле они едут туда, куда нужно тур­агентству. Потому что есть определенное количество испеченных пирожков, которые нужно продать. Как сделать так, чтобы клиент вернулся и поблагодарил за то, что его пере­убедили ехать в другую страну, и он получил то, что хотел? В этом и заключается мастерство менеджера — продать тур из существующего ассортимента, но при этом так, чтобы клиент остался доволен.

Проводите психологические тренинги для сотрудников?
Т. Демура: Нельзя научить человека быть психологом, эти задатки либо есть, либо нет. Существуют энергетически приятные люди, которые создают хорошую ауру, и клиенту просто приятно находиться рядом. Я считаю все тренинги, коучинги, тимбилдинги шарлатанством, и их нужно запретить законодательно.

Вы измеряете ауру кандидатов?
Т. Демура: Конечно, нет. Мы учим наших сотрудников быть специалистами в своем деле. Специалист тот, кто говорит с клиентом на одном языке. Менеджер зарабатывает $300, клиент — $3 млн, но сотрудник должен понимать желания клиента. Поэтому мы отправляем менеджеров в инфотуры и показываем, какого размера джакузи в номере и какие там пузырьки. Но это не психологические тренинги, а просто обучение продукту. Есть люди, которые изначально не подходят для продаж. Те, кто не читали в детстве правильных книг, не смогут продавать, и пытаться научить их бесполезно.

О каких книгах вы говорите?
Т. Демура: О тех, которые делают человека эрудированным. Хотя бы на уровне средней школы человек должен ориентироваться в истории, биологии, географии. К сожалению, очень много необразованных, неграмотных кандидатов, делающих в слове «авиабилеты» три ошибки и при этом желающих со старта получать $1 тыс. в месяц. К счастью, у нас работают единомышленники.

Не думали стать рантье и не принимать ежедневного участия в управлении?
Т. Демура: Такое желание есть, но меня волнует вопрос: не станет ли скучно? Ведь наши желания и их воплощение — это две разные вещи.

Тарас Демура, директор и соучредитель сети турагентств «Галопом по Европам»:

Тарас Демура родился в 1978 году в Киеве.
1995–2000 гг. — Международный христианский университет, дипломы бакалавра бизнес-администрирования (менеджмент).
2000–2006 гг. — Европейский университет финансов, информационных
систем и бизнеса (диплом магистра «менеджмент внешне­экономической деятельности», аспирантура).
1996–1997 гг. — менеджер по туризму в компании «Авиатур».
1998–1999 гг. — менеджер по туризму в ООО «Вояж-Киев».
1999–2003 гг. — заместитель директора в компании «Авиатур».
С 2003 г. — специалист по туризму в ООО «Вояж-Киев», директор
сети турагентств «Галопом по Европам».