Чат-каналы в сравнении с другими каналами коммуникации. Перспективы B2C

09.06.2017 г., 12:08
Комментарии (0)

Еще не так давно не существовало таких понятий, как: веб-чаты, мобильные приложения и социальные медиа. Сегодня уже практически невозможно представить современный мир без телефонной связи, сматфонов, мейлов, веб-сайтов и различных мессенджеров. Рабочий процесс почти любой сферы будет приостановлен в случае отключения Интернета, телефонной связи. Использование различных современных гаджетов для коммуникации стало для нас настолько привычным, что, едва открыв с утра глаза мы проверяем свою рабочую почту, а сообщения в мессенджерах начинают сыпаться уже по дороге на работу и все чаще, выбирая между звонком и сообщением, мы отдаем предпочтение написанию сообщения.
Давайте разберемся за счет чего чаты и мессенджеры так смело конкурируют с другими каналами передачи информации и как происходит интеграция. Чат-каналы и относящиеся к ним мессенжеры – это очень оперативный, удобный и функциональный метод коммуникации. И сегодня все чаще люди стараются по возможности перевести свои рабочие переписки в формат быстрого и информативного общения в чате. Еще одним преимуществом является то, что в отличии от электронного письма сообщение в чате не требует таких зтрат времени на официальное оформление. Через данный коммуникационный канал возможна передача различных файлов, а не только текстовых сообщений. Сегодня отправка мультимедийных файлов, видео и точного места нахождения с указанием на карте происходит в считаные секунды. Благодаря использованию таких чатов и мессенджеров для агентов стало реально вести одновременно сразу несколько диалогов с разными клиентами, экономя при этом время и финансовые ресурсы. Действительно важным можно считать появление в мессенджерах B2C-коммуникации, точнее возможность организации связаться почти с каждым своим клиентом.
Исходя из выше написанного неизбежен и процесс интеграции различных каналов взаимодействия в единую систему, что называется «омниканальность обслуживания клиентов» (http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/330-omnichannel).
Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:
1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.
2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.
3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.
4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.
Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу контакт-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился. Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами.

Как бы там ни было, будут клиенты в большинстве случаев звонить, писать или отправлять вам мультимедийные файлы зависит от целого ряда факторов и определить наиболее востребованный канал коммуникации с клиентами поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг.

В любом случае, это все рабочие процессы, влияющие на уровень обслуживания клиентов. Для мониторинга работы операторов предлагаем использование детальной аналитика в контакт-центре, которая оптимизирует процессы и повышает качество обслуживания, а не быть неразрешимым ребусом для руководства.

Если сравнивать чат-каналы с другими средствами передачи информации (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels), то давайте выделим в чем схожие преимущества и какие недостатки удалось устранить.

Говоря о телефоне и чате, то это одни из самых быстрых способов получить ответную реакцию на информацию. В чате, как и при телефонном соединении возможна функция автоматического ответа. Более того, чат дешевле в использовании и через него тоже можно позвонить.

Смс-сообщения и чаты – это персонализированный, быстрый, краткий и простой в использовании способ общения. Но при этом чаты еще и дешевле, обмен не только тестовыми сообщениями, но и изображениями, видео, голосовыми сообщениями, картами. Через этот канал взаимодействия можно забыть о ограничениях количества символов текста.

Электронная почта и мессенджеры имеют некоторое сходство, через почту можно также отправлять разнообразный контент, но в чатах можно не тратить время на официальное оформление письма.

Форма обратной связи в сравнении с чат-каналами, тут заметно сходство в низкой стоимости, оперативном информировании клиента, но на сайте у Вас не выйдет конструктивный диалог.

Касательно обращений в техническую поддержку сайта в сравнении с чатом, то здесь сходство в том, что у Вас есть возможность адресно обратиться с конкретной проблемой, но только с тем нюансом, что ответ от тех-поддержки приходит с задержкой.

Боле 50% организаций уже управляют многоканальными контактными-центрами. По меньшей мере уже существует около восьми форм коммуникации, семь из которых происходит в цифровом формате. На повестке дня – визуальное взаимодействие через видео-чат. Западные эксперты сделали прогноз, что в среднем четверть контактов в скором времени будет осуществляться через данный канал. Как бы там ни было основной нашей задачей в работе обслуживания клиентов остается поддержание качественной интеграции, обеспечивая согласованные услуги по всем коммуникационным каналам.


Комментарии:


Код безопасности:


Внутренний голос

«В последнее время украинцы стали смелее выбирать новые направления для отдыха и туризма»

Большой человек

На чужих ошибках

Частный случай

Реставрируя полуразрушенные здания пансионатов, бывший антикризисный менеджер Андрей Руденко создал сеть баз отдыха «Куба»

Новости партнеров

bigmir)net TOP 100   

Новости партнеров

Новости от KINOafisha.ua
Загрузка...
Загрузка...
Афиша кинотеатра Синема Сити

Статус

Еженедельный деловой журнал

Украинский бизнес портал

Электронный деловой журнал

Эксперт

Украинский деловой журнал

Экономические известия

Ежедневная деловая газета