Как эффективно оптимизировать работу call-центра с помощью чат-бота

12.07.2017 г., 10:23
Комментарии (0)

Сегодня нам все реже удается уделить достаточно времени голосовым каналам взаимодействия, поэтому мы все чаще отдаем предпочтение сообщениям. Мы перешли на формат коммуникации через чат-каналы в личных переписках и через какое-то время перевели в различные чат-мессенджеры и свои рабочие диалоги. Давайте поговорим о возможностях чат-каналов и о том, как компании применяют их в коммуникации call-центров с клиентами

Сегодня, не опробовав лично продукты и сервисы какой-либо компании мы складываем о них мнение только исходя из сайта и страниц в социальных сетях. Как первое, так и второе это инструменты, с помощью, которых можно отследить насколько целевая аудитория заинтересована в продуктах и сервисах компании. Часто наше мнение о компании складывается из отзывов и оценок подписчиков. На страничке в социальной сети компания публикует новости, анонсы, статьи и если мы вернемся в прошлое, то давайте представим, что вся коммуникация происходит через публичное комментирование постов, а функция личного сообщения отсутствует. Представили? А теперь ответьте нам на вопрос, чтобы вы сделали на месте социальных сетей, когда количество бизнес страниц увеличивается и соответственно возрастает потребность в написании личного сообщения? Социальные сети сделали возможным отправку личных сообщений для бизнес-страниц, что стало особенно полезно в случаях обсуждения вопросов банковской тайны и какой-либо приватной информации по состоянию счета, номерам карты и т.д. А также предложили использовать виртуального представителя компании чат-бота. С тех самых пор, благодаря соединению этих технологий появился качественно-новый канал коммуникации компании с клиентом.

«Мессенджеры» стали основой нашей коммуникации с коллегами и близкими, мы все время пишем и все реже звоним. Сообщения – это быстро, информативно и удобно. Современные чаты и мессенджеры практически не позволяют нам почувствовать себя одинокими в современном мире. Нам пишут сообщения близкие, знакомые и коллеги. Различные чаты, email и социальные сети интегрировались во все бизнес-процессы и call-центры не исключение. Технологии не стоят на месте и сегодня мы не только звоним и пишем на горячую линию call-центра, на наши обращения еще отвечают виртуальные операторы call-центра – чат-боты. Мы стали применять чаты в работе с клиентами и дали им возможность получения мгновенного ответа на поставленный вопрос через операторов контакт-центра или воспользоваться автоматизированным меню заранее продуманных ответов на наиболее задаваемые вопросы. Компания же получила бесплатный коммуникационный канал с клиентом и сняла нагрузку с call-центра.

Наиболее результативная технология, которой воспользовались и продолжают дальше развивать многие социальные сети и мессенджеры.

Дайте своим клиентам возможность обратиться в сервисный центр компании с любым вопросом в любое удобное для них время, с возможностью отправки как обычного текстового сообщения, так и мультимедийного с указанием местонахождения и у вас появится возможность обратной коммуникации для информирования клиента о статусах его обращений. Взаимодействие через чат-канал исключает необходимость повторной аутентификации клиента. Достаточно один раз сообщить, и система фиксирует ваши контактные данные и всю историю обращений.

Составная часть B2C чат-каналов (http://www.areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels) – открытый API для взаимодействия с чат-ботом. Чаще всего, написав в чат компании нам кажется, что мы общаемся с реальным человеком, так как мы получаем адекватные ответы на поставленные вопросы. Но на самом деле нам отвечает компьютер, как и в случае с IVR (Interactive Voice Response). Бот отрабатывает определенный сценарий коммуникации с клиентом, назовем эту систему ITR (Interactive Text Response). 

Чат-каналы работают по такому же принципу, как и телефония, основываясь на двух режимах работы с клиентами. Первый — это меню самообслуживания, а второй режим – это режим сессии с оператором. Бот обслуживает два этих режима и осуществляет корректное переключение клиента с одного режима на другой.

Проблему клиента не всегда возможно решить с помощью бота или клиент не желает взаимодействовать с ботом, по этой причине должны быть предусмотрены в Interactive Text Response точки перехода к чат-сессии с оператором контакт-центра. Давайте разберемся, что бот может обеспечивать в режиме сопровождения чат-сессии с оператором:

 — планирование времени работы контакт-центра и времени обратного звонка с учетом предпочтений клиента;

- сохранение всех предыдущих сообщений до подключения оператора;

- показ сообщений между клиентом и оператором;

- дополнение шаблонных сообщений оператором мультимедийным контентом, инструкцией;

- информирование клиента о времени ожидания ответа;

- закрытие чата при долгой неактивности клиента.

В сфере дистанционного обслуживания очень много нюансов, которые нужно просчитать и предугадать наперед, чтоб качественно обрабатывать все клиентские запросы, а ваш бизнес от этого не пострадал. Чат-бот сохраняет в себе информацию о клиенте.

Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой call-центр, а также сэкономить на звонках и SMS-сообщениях с помощью взаимодействий с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.

Рассматривая преимущества использования чат-ботов для компании невозможно не    выделить в чем плюсы такого решения для клиентов.

Клиенту предоставляется возможность выбора любого удобного канала для общения, отсутствие необходимости повторение темы запроса и повторного уточнения проблемы, получение оперативного ответа от организации и по итогу решение проблемы в одном окне.

Call-центры расширили свои возможности в коммуникации с клиентами благодаря мессенджерам. Все выглядит так заманчиво не только в теории, но и возможно на практике, при использовании нужных инструментов мы достигаем максимального результата.


Комментарии:


Код безопасности:


Новости партнеров

bigmir)net TOP 100   

Новости партнеров

Новости от KINOafisha.ua
Загрузка...
Загрузка...
Афиша кинотеатра Синема Сити

Статус

Еженедельный деловой журнал

Украинский бизнес портал

Электронный деловой журнал

Эксперт

Украинский деловой журнал

Экономические известия

Ежедневная деловая газета