По какому сценарию реализована работа чат-бота

10.08.2017 г., 15:44
Комментарии (0)

Достаточно сложно вести успешный бизнес, если компания не находится в режиме «онлайн» двадцать четыре часа в сутки. Ранее операторы сменяли друг друга и поочередно выходили как в дневные, так и в ночные смены. Сегодня с целью минимизации рутинных операций оператора разработали чат-бота, который всегда на рабочем месте и готов ответить на запрос в любую секунду. Взглянуть изнутри на работу чат-бота можно в нашем CRM-блоге: http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/342-chat-bot-capabilities.

Чат-бот реализует взаимодействие с клиентом по следующему сценарию, начиная с приветствия, чтоб вы случайно не обиделись и приняли его за реального вежливого оператора. После приветствия вам сразу предложат перейти к наиболее подходящему для вас действию, предоставляя несколько вариантов выбора. Вы можете начать с авторизации и перехода в личный кабинет, где проверите свой баланс, сделаете новый платеж или все поменяете в своих настройках. Если вдруг так случилось, что вы не любите звонить на горячую линию и общаться с совершенно незнакомым для вас оператором, то всегда можно ознакомиться с меню наиболее задаваемых вопросов и возможно вы найдете что-нибудь подходящее и соответствующее вашему запросу. Для клиентов, которым не составляет никакого труда осуществить звонок реализовали опцию — начать чат с оператором напрямую, а также определить свое место нахождения и проложить маршрут до ближайшего центра обслуживания, чтоб коммуникации произошла еще и в живую.

Данный пример позволяет нам общаться с клиентом одновременно в трех мессенджерах, используя одну и туже бизнес-схему. Давайте более подробно поговорим о каждой из предложенных функций и вместе поразмыслим над тем как еще возможно воспользоваться преимуществами разработанного чат-бота и оптимизировать работу контакт-центра: http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center.

Мы учим азам этикета не только своих детей, но и чат-ботов в различных мессенджерах. Наши компьютеры и мобильные телефоны уже давно называют нас по имени и здороваются с нами при включении. Нам нравится, когда беседа начинается с «приветствия» и в случае если это первое знакомство, то необходимо еще и представиться, точно также и в чате. В первом случае будет уместно предоставить клиенту с помощью чат-бота всю необходимую информацию о компании и возможностях, предоставляемых чат-ботом. При втором заходе клиент уже получит более короткое приветствие. Повторное вхождение после короткой паузы будет уже без приветствия, а сразу же появится начальное меню. Все настраивается и подстраивается индивидуально под каждого клиента и согласно указанной им информации в личном кабинете или во время последнего обращения.

Что такое личный кабинет и для чего он нужен всем хорошо известно, зачем чат-бот предлагает перейти в личный кабинет? Бот предполагает, что клиент частично сам себя обслужит и внесет необходимые коррективы в личные данные, что предоставит компании больше информации о клиенте. Самообслуживание предполагает: сервисные запросы, указание клиентом деталей заказов, просмотр остатка по счету и т.д., все эти переходы на режимы самообслуживания позволяют клиенту сэкономить свое время и получить желаемую информацию, не завися при этом от уровня загрузки линии. Основная цель данного раздела – это удобство как компании, так и клиента. Чат-бот занимается сбором и подтягиванием этой информации.

Меню наиболее задаваемых вопросов — название говорит само за себя и предоставляет выбор самых свежих, актуальных и популярных вопросов, которые настолько часто встречаются операторам, что компании научили роботов на них отвечать, чтоб в роботов не превратились сами операторы.

В любом случае, если общение с чат-ботом вам наскучило, вы можете перейти на сессию с реальным оператором. К этой сессии вас подведет чат-бот с помощью выбора тематики и перевода вас с одной на другую ветку ITR, которая работает по аналогии с IVR: (http://areon.ua/press/crm-blogs/burakova/129-ivr-call-center ) для определения тематики вопроса и выбора необходимого специалиста для общения с вами. Либо же существует еще режим прямого перехода – сразу к оператору без дополнительных вопросов.

Перед общением с сотрудником контакт-центра чат-бот может также предложить вам регистрацию ваших потребностей в виде заполнения формы, в которой клиенты отвечают на все вопросы на подобии номера договора, указания номера заявки, заказа и тд., а при разговоре вся необходимая информация уже у оператора перед глазами и это ускоряет процесс решения задачи.

Чат-бот может быть полезен еще и осуществлением поиска ближайшего центра обслуживания на основании вашей текущей геопозиции и предложением наиболее подходящего маршрута.

 

Благодаря современным мессенджерам мы отвыкли платить за уведомления и рекламу. Мы привыкли получать и отправлять бесплатные сообщения, не ограничивая себя в длине, мультимедийном контенте и ссылках перехода, мы отправляем и получаем бесконечные рекламные уведомления. Чат-боты и мессенджеры наши союзники и помощники в решении практически любой задачи. 


Комментарии:


Код безопасности:


Внутренний голос

«Развитие в Украине социального предпринимательства позволит решить проблемы с социальной адаптацией незащищенных категорий населения»

Большой человек

Управление по-итальянски

Частный случай

Как заработать на игрушках ручной работы

Новости партнеров

bigmir)net TOP 100   

Новости партнеров

Новости от KINOafisha.ua
Загрузка...
Загрузка...
Афиша кинотеатра Синема Сити

Статус

Еженедельный деловой журнал

Украинский бизнес портал

Электронный деловой журнал

Эксперт

Украинский деловой журнал

Экономические известия

Ежедневная деловая газета