Типы решений для колл-центров

27.02.2017 г., 11:58
Комментарии (0)

На данный момент практически невозможно встретить компанию, работающую с клиентами, которая не пользуется услугами колл-центра. Для эффективной работы колл-центра на ряду с профессиональным персоналом необходимо правильно выбрать технологическое решение.

Хотелось бы отметить, что на сегодняшний день на рынке представлено большое количество приложений в разных ценовых сегментах, поэтому принимая решение о выборе технологии для колл-центра необходимо оценить какое из всех доступных решений будет наиболее подходящим с точки зрения стоимости и функциональных возможностей для отдельно взятого колл-центра.

Ирина Величко –эксперт портала www.call-centers.com.ua в статье «Разбираемся с многообразием решений для колл-центров» расскажет об инновациях в сфере обслуживания клиентов в Украине.

Читайте в материале: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/62-solutions-call-center 

«Хард», «софт» и «облако» — это на данный момент 3 основных типа решений для колл-центров. «Хард» приложения представлены известными мировыми разработчиками, которые предлагают качественные, но и одновременно очень дорогие решения. Поэтому довольно часто они уступают более дешевым и легким в использовании «софтовым» решениям, но, к сожалению, при больших нагрузках они могут дать сбой.

Что касается решений в облаке, то они, как правило, удобны во время создания бизнеса, так как не нуждаются в больших инвестициях. Следуют отметить, что облачные решения однотипны и требуют адаптации к индивидуальным потребностям каждой компании. Но хотелось бы напомнить, что в случае построения крупного колл-центра в облаке, его стоимость становиться больше чем инвестиции в «софт» решения.

Поэтому создавая колл-центр, руководители должны понимать, что должно присутствовать в первую очередь: надежная работа и широкий набор функции или все понемногу, но быстро.

По последним оценкам специалистов отрасли не более 10% колл-центров (рабочих мест) используют «хард» решения. Большая часть АКЦ около 80% всех звонков обрабатывают с помощью «софт» решений. К тому же сейчас трудно оценить сколько точно колл-центров в нашей стране, по приблизительным подсчетам эта цифра в районе 2,5 тысяч.

В 2003-2004 годах отечественные колл-центры банков внедряли в основном «хард» решения, для которых характерна максимальная функциональность, но и высокая стоимость. С появлением софтовых приложений они стали использоваться небольшими колл-центрами с ограниченными бюджетами. На сегодняшний день ситуация значительно отличается, так как банки вместе с небольшими контактными центрами уже задумываются о стоимости.

К тому же, не всегда есть потребность в решении, которое работает круглосуточно. Сегодня есть возможность использовать одновременно несколько приложений, а учитывая тот факт, что для «хард» решений обязательно лицензирование, то компании, которые внедрили эти приложения ранее, продолжают с ними работать, но в случае роста бизнеса могут использовать дополнительно «cloud» или «soft». Сейчас наблюдается обратная ситуация: для быстрого выхода на рынок компании применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, имея надежных клиентов с конкретными требованиями к условиям работы, компания принимает решение о внедрении «хард» решения (особенно это характерно для аутсорсинговых колл-центров).

В результате хотелось бы сказать, что правильно внедрить выбранное решение могут только специалисты, у которых есть успешный опыт работы с этой системой. Они всегда смогут подсказать на какие моменты необходимо обратить внимание в первую очередь, какую задачу можно решить с помощью каждого типа решений и т.д.

 

 


Комментарии:


Код безопасности:


Новости партнеров

bigmir)net TOP 100   

Новости партнеров

Новости от KINOafisha.ua
Загрузка...
Загрузка...
Афиша кинотеатра Синема Сити

Статус

Еженедельный деловой журнал

Украинский бизнес портал

Электронный деловой журнал

Эксперт

Украинский деловой журнал

Экономические известия

Ежедневная деловая газета