Пора садиться на систему

Финансовый кризис, конкуренция, отсутствие необходимых оборотных средств вынудили компании заботиться о каждом своем клиенте. Особенно это касается представителей малого и среднего бизнеса, которые и в докризисные времена не были избалованы доступными заемными деньгами и дешевым сырьем. Теперь им, как никогда, приходится лелеять своих покупателей или заказчиков, чтобы те не ушли к конкурентам. Все больше компаний автоматизируют работу с клиентской базой посредством CRM-систем (Customer Relationship Management). Согласно прогнозам Gartner (ведущая исследовательская и консалтинговая компания в сфере ИТ, США), в 2010 году европейские компании потратят на данные проекты на 70% больше средств, чем в прошлом. Украинский бизнес не будет исключением — разработчики переключили свое внимание на нужды малых и средних предприятий.

Что предлагают

Для компаний малого и среднего бизнеса подойдут сравнительно недорогие СRM-решения, в том числе отечественных производителей, предлагающих качественную локализацию и поддержку. Одна из таких платформ — «1С-Рарус». Это классический пример функциональной системы, полностью совместимой с продуктами 1С и обладающей хорошей расширяемостью. В базовой версии платформа помогает организовать эффективную работу сервисного отдела, а также направления продаж и маркетинга. Данное ПО обычно внедряют организации сферы торговли и услуг, работающие с большим количеством контрагентов по разным направлениям бизнеса. «Поскольку у нашей компании несколько видов деятельности и большие объемы информации, мы используем систему «1С-Рарус», адаптированную под наши требования, — поясняет Марек Камински, генеральный директор «МУРАТОР-Украина» (журналы Murator, «Уютно и удобно», Domus Design, продажи готовых проектов коттеджей). — Система объединяет данные от основных подразделений компании: отделов производства, редакций, продаж, маркетинга, бухгалтерии, дает возможность доступа к базовой информации одновременно всем сотрудникам, позволяет делать в краткие сроки отчеты, анализировать данные».

Не менее популярна среди предприятий СМБ платформа Terrasoft CRM. Она привлекает простым понятным интерфейсом, что играет важную роль на этапе обучения и адаптации персонала. Можно вести детальную «историю болезни» каждого контрагента: его координаты, продажи и проекты, счета и платежи, маркетинговые воздействия, встречи и телефонные переговоры и пр. Платформа объединяет весь документооборот компании, электронную корреспонденцию и содержит дополнительные модули расширения.

В свою очередь крупный бизнес и дочерние предприятия зарубежных компаний по-прежнему отдают предпочтение СRM-системам известных мировых брендов: Oracle Siebel, Onyx, Claify, а также Microsoft CRM. «Это недешевые, но мощные и функциональные решения, — рассказывает Виталий Шардин, директор компании «Сервис-Аналитика» (внедрение и поддержка систем управления предприятием). — Программы универсальны за счет многочисленных модулей, расширяющих базовый функционал. В результате система полностью автоматизирует основные бизнес-процессы и все вза­имоотношения с клиентами согласно специфике того или иного бизнеса и задач конкретной компании». Внедрение СRM-системы в крупных компаниях может потребовать инвестиций в несколько миллионов долларов и превратиться в непрерывный процесс, учитывая необходимость в постоянном расширении. Например, в группе компаний МТС начали использовать СRM-инструменты SAS с 2002 г. Сначала система была внедрена в России, впоследствии положительный опыт был распространен на другие страны группы. «В Украине мы стали внедрять СRM-платформу с 2005 г. С тех пор система себя полностью окупила и постоянно обновляется, — говорит Иван Трихлеб, директор по информационным технологиям «МТС Украина». — Возможно, к концу этого года мы запустим еще несколько расширений. Рынок ведь постоянно прогрессирует, появляются новые бизнес-задачи, для которых нужны новые модули».

Бесплатный сыр

У начинающих предпринимателей, работающих с небольшим коллективом или в одиночку, имеется широкий выбор бесплатных СRM-систем: Zoho CRM, SugarCRM, Alfresco и многие другие. «Основной недостаток бесплатных CRM-платформ заключается в том, что функционал базовых версий, как правило, очень ограничен, а за дополнительные модули или дополнительные рабочие места нередко приходится платить, — сетует Виталий Шардин. — Большинство таких платформ предлагают зарубежные компании, не всегда располагающие в Украине налаженной сетью дистрибуции, а это влечет проблемы с поддержкой и локализацией продукта. Многие бесплатные системы и вовсе не локализованы». Однако эксперты признают, что доработка и адаптация такой бесплатной системы силами собственных программистов часто обходится дешевле, чем внедрение платной.

Отечественные и российские разработчики тоже предлагают бесплатные версии СRM-систем, но сегодня это скорее исключение, чем правило. Например, весной появилась бесплатная версия Monitor CRM, ориентированная на частных предпринимателей. Однопользовательский бесплатный вариант Monitor CRM позволит всем желающим протестировать возможности профессиональной CRM-платформы. Разработчик рассчитывает, что когда бизнес пользователя потребует расширения и, соответственно, приобретения платной платформы, предприниматели отдадут предпочтение уже привычному и проверенному решению. Monitor CRM объединяет в себе работу с клиентами, маркетинговый анализ и управление продажами. При этом система достаточно универсальна, с учетом возможностей расширения ее используют в коммерческих подразделениях компаний самых различных отраслей. Поэтому совсем мелкие предприниматели предпочитают обходиться без этих программ. «Каких-либо специальных систем, наподобие CRM, пока не используем, — рассказывает Сергей Середюк, директор фирмы «Вандерс» (оптовые продажи, импорт из Китая). — У нас небольшая фирма со штатом 8 человек, из которых непосредственно в продажах и
закупках задействованы пятеро. Историю взаимодействий с контрагентами, контактные данные и прочую информацию в основном ведем с помощью Excel. На случай расширения базы клиентов и увеличения объемов работы с ними я рассматривал возможность внедрения бесплатной версии CRM-системы, но пока это на стадии планов. Препятствие для внедрения данной системы — необходимо время и ресурсы для обучения сотрудников пользоваться данной программой. К тому же наращивание функциональности стоит дополнительных денег, а я пока не уверен, что эти затраты окупятся».

Цена вопроса

Руководство компаний малого и среднего бизнеса обычно ждет быстрой отдачи от внедрения СRM, рассчитывая окупить инвестиции за год. «Окупа­емость СRM зависит от соотношения оборота компании и стоимости внедрения системы. Год — это вполне реальный срок, — комментирует Виталий Шардин. — Но ориентироваться только на срок — распространенная ошибка, которую часто допускают новички. Внедрение СRM — это не спринтерский забег на короткую дистанцию. Что толку, если вы окупите затраты на недорогое CRM-решение за 10 месяцев, после чего поймете, что выбрали систему, функционала которой недостаточно для дальнейшего развития? Cроки окупаемости нужно оценивать в контексте оборота, стратегических целей, планов и модели развития конкретной компании».Поэтому в крупных компаниях для выбора СRM-системы нередко привлекают внешних независимых аналитиков, а срок окупаемости закладывается в пределах двух-трех лет. Преимущество решений для небольших компаний — скорость установки, внедрение иногда занимает 2–3 месяца с учетом обучения персонала. При этом развитие системы не заканчивается на этапе внедрения и отладки, партнерство с поставщиком продолжается в рамках установки дополнений и расширения возможностей системы.

Наиболее массовый сегмент рынка — программы стоимостью от $300 до $1000 за 1 рабочее место. Это платформы отечественной разработки и недорогие зарубежные решения. Совокупная сумма инвестиций в такую СRM-систему (с учетом сто­имости серверной части, настройки и поддержки, обучения персонала, адаптации системы под потребности компании) для небольшой консалтинговой компании может составить $10–20 тыс при условии установки системы на 15—20 рабочих мест. Если же компания считает данные инвестиции нецелесообразными, то ей ничего не остается как персонально «окучивать» каждого своего клиента или же ждать, пока на рынке появится возможность аренды СRM-платформы.