За счет заведения

Бесплатный сервис и бонусы позволяют переманить клиентов у экономящих конкурентов. При этом «приятные мелочи» практически не увеличивают расходов компании
22

В период кризиса покупатели стали очень уязвимыми — без зазрения совести могут уйти к конкурентам даже из-за такой мелочи как отсутствие бесплатных пакетов. Наглядный тому пример — сеть магазинов «ДЦ», в которой в начале текущего года пакеты вдруг стали платными. Менеджмент компании не предполагал, что столь безобидный способ экономии может огорчить постоянных клиентов, ведь во многих магазинах страны за пакеты нужно платить. В «ДЦ» не учли присутствия по соседству конкурентов, не экономящих на привычных для покупателей мелочах. «Раньше мне было безразлично, в какой из магазинов возле моего дома ходить — «ДЦ» или «Космо». Бесплатные пакеты — мелочь, но теперь я предпочитаю скупаться в «Космо», — говорит офис-менеджер Ирина Неделько.

За бокалом… чая

Во время финансовых трудностей многие компании с целью экономии предпочитают отказываться от бесплатных сервисов. Оптимизация расходов, с одной стороны, помогает сократить затраты, но с другой — может привести к потере клиентов, если конкуренты сумеют завоевать их лояльность бесплатными бонусами. Сделав ставку на качественный бесплатный сервис, украинские предприниматели отмечают рост продаж, который зачастую компенсирует дополнительную статью расходов.

За последних полгода, посещая отечественные рестораны, все реже удается дождаться традиционного «комплимента» от шеф-повара в виде бесплатных закусок или бокалов с вином. На контейнерах для пищи тоже стали экономить — если раньше в ресторане «Свеча» еду с собой упаковывали бесплатно, то с февраля за пластиковую емкость берут 5 грн. «Контейнеры недорогие, но за месяц получается внушительная сумма в статье расходов, — объясняет такое решение Александр Николаенко, администратор ресторана. — Вряд ли кто-то из клиентов сочтет эту причину достаточной для занесения нашего ресторана в черный список».

Салоны красоты, почувствовав спад спроса на свои услуги, тоже стали отказываться от бесплатных угощений либо заменили дорогие яства бюджетными. К примеру, в «Богине» клиентам перестали предлагать бокал французского шампанского, ограничившись чаем с конфетами. «Пришлось экономить, ведь в выходной день приходилось расходовать 5–8 бутылок шампанского по цене 300–500 грн за каждую», — говорит администратор салона Анна. Кризис заставил пересмотреть список приятных бесплатных сервисов и менеджмент интернет-магазинов. Например, онлайн-магазин «Иголка» сделал доставку продукции платной, тогда как раньше эта услуга ничего не стоила.

В то же время немало отечественных предпринимателей понимают важность бесплатных сервисов в принципе, а в период кризиса — особенно. Именно это может выделить компанию на рынке и переманить клиентов более выгодными условиями сотрудничества. Администратор салона красоты «Апельсин» Юлия Зубикова считает, что всегда можно найти способ сократить затраты и одновременно не ущемить клиента. Например, выдать бесплатный купон на посещение солярия (для заведения это ничего не будет стоить, ведь не используется труд мастеров и расходные материалы). Юлия устроилась на работу в «Апельсин» в кризисное время. «Клиентов было очень мало, несмотря на среднерыночные расценки на услуги. Салон не предоставлял ничего уникального, что могло бы выгодно выделить его среди конкурентов, — рассказывает администратор. — Поэтому я решила поощрять посетителей различными бонусами». Например, всем клиентам полагались бесплатные 10 минут в солярии, за три посещения салона — одна укладка даром, а постоянным посетителям предоставлялась клубная карта, которая при заказе маникюра и педикюра предполагала бесплатную роспись ногтей. «Первое время нововведения не приносили желаемого эффекта, поскольку о них мало кто знал. Но вскоре наши немногочисленные клиенты стали не только приходить чаще, но и приводили с собой знакомых, — отмечает Юлия Зубикова. — Сейчас уже нет дня, чтобы мастера скучали от безделья».

Несмотря на кризис, владельцы ресторанно-гостиничного комплекса «Башня» обеспечивают развозку клиентов, заказывающих банкеты. «У нас загородный ресторан, в котором часто празднуют свадьбы, юбилеи и другие знаменательные события. Засидевшимся допоздна гостям после душевного застолья не всегда хочется вступать в длительные переговоры с операторами служб такси, ведь, как правило, нужно заказать сразу много машин, которые не всегда есть в нужном количестве или будут долго ехать на вызов, — говорит Геннадий Симоненко, замдиректора «Башни». — Именно поэтому мы развозим клиентов на своем микроавтобусе вместимостью 30 чел. Гостям удобно и приятно, поэтому к нам обращаются снова». По мнению Анны Плутицкой, менеджера по развитию бизнеса Accel Trade Marketing, несмотря на дороговизну, бесплатные сервисы имеют большое значение — они формируют положительный имидж о заведении и заставляют запомнить услужливость надолго. К примеру, в марте текущего года в ресторане-пивоварне Puberty (Санкт-Петербург) стартовала новая акция «Наши забивают — Puberty наливает». Во время трансляции футбольных матчей за каждый гол «Зенита» или российской сборной гость получает стопку водки за счет заведения.

Дармовой сервис

Предприниматель Денис Горбоконь, владелец автомагазина «Скорость», с наступлением экономической нестабильности решил привлечь дополнительных покупателей бесплатными доставкой, шиномонтажом и установкой допоборудования. «Недалеко от автомагазина находится шиномонтаж. Я договорился с владельцем о сотрудничестве по бартеру: он бесплатно устанавливает на машины колеса, купленные в моем магазине, я же в свою очередь отдаю ему недорогие расходные материалы даром», — делится опытом Денис. Кроме того, предприниматель бесплатно доставляет покупки стоимостью от 1000 грн и устанавливает в авто магнитолы или дворники. «Если в машине есть звукоподготовка, то установить магнитолу несложно, а покупателю приятно сэкономить на этом 100–400 грн», — объясняет владелец магазина. Нововведения обеспечили приток клиентов. Денис Горбоконь считает, что бесплатный сервис очень эффективно повышает лояльность покупателей и незаменим во время кризиса, когда конкуренция в любой сфере очень возрастает из-за снижения спроса на товары или услуги.

Бесплатный купон на посещение клиентом солярия салону ничего не стоит, ведь не используется труд мастеров и расходные материалы

В крымской гостинице «Эта­лон» с мая также решили привлекать клиентов новыми услугами. Так, каждому заказавшему номер полагается сеанс бесплатного массажа, по часу сауны и игры на теннисном корте. «О новых бонусах мы написали во всех рекламных буклетах и информационных справочниках и надеемся, что таким образом привлечем дополнительных клиентов. Ведь цены на проживание у нас такие же, как и везде, а предложенные «в довесок» услуги оказывает не каждая гостиница», — отмечает администратор «Эталона» Ирина Матчина.

Завлекают посетителей бесплатными услугами и тренинговые организации. С января 2009 года компания TeleTrade Consulting добавила в перечень своих тренингов трехчасовой бесплатный семинар. Таким образом фирма находит клиентов для своих платных курсов. «Семинар проходит каждую неделю, и его посещают в среднем от 8 до 20 чел., — рассказывает Марина Кондрашова, специалист отдела маркетинга и PR. — Часть посетителей сразу записываются на более углубленные платные тренинги по заинтересовавшей их теме. Те же, кто сейчас не может себе позволить заплатить 790 грн за трехнедельное обучение, откладывают его на осень. Бесплатный курс, состоящий из пяти лекций, — наше конкурентное преимущество, ведь другие участники рынка предоставляют только первое вводное занятие за счет компании. В любом случае, кризисное время лучше потратить на привлечение клиентов, пусть и потенциальных, чем пассивно ждать у моря погоды».

«Если на «бесплатных мелочах» экономят заведения премиум-класса, то они рискуют потерять лояльность покупателя, в то время как клиенты бюджетного и среднего сегмента сферы услуг с пониманием относятся к данным мерам, — считает Анна Плутицкая. — Полагаю, что в бюджетном и среднем сегментах покупатели не утратят свою лояльность к «экономящим» заведениям, поскольку для них более приоритетно получение все тех же услуг по невысокой стоимости. Однако все имеет свою цену и ценность, и при слишком ощутимой оптимизации клиент, конечно, может уйти к конкурентам».


Комментарии:


Код безопасности:


Внутренний голос

«Развитие в Украине социального предпринимательства позволит решить проблемы с социальной адаптацией незащищенных категорий населения»

Большой человек

Управление по-итальянски

Частный случай

Футбольная вышиванка

Новости партнеров

bigmir)net TOP 100   

Новости партнеров

Новости от KINOafisha.ua
Загрузка...
Загрузка...
Афиша кинотеатра Синема Сити

Статус

Еженедельный деловой журнал

Украинский бизнес портал

Электронный деловой журнал

Эксперт

Украинский деловой журнал

Экономические известия

Ежедневная деловая газета