Для тех, кто в пути

К райне неприятно в 25-градусный мороз, торопясь на деловую встречу, обнаружить, что автомобиль «закапризничал» — замки не хотят отк­рываться, двигатель не заводится, а стек­лоочистительная жидкость превратилась в кусочки льда. Или еще хуже — по дороге к любимой теще из-за неисправностей застрять на шоссе километрах в 20 от ближайшего СТО. Многие автолюбители сталкивались с похожими проблемами, и находили различные, иногда экзотические, пути их решения. Между тем в западных странах уже давно существуют компании, проводящие мелкие ремонтные работы непосредственно на дорогах. Около шести лет назад подобные фирмы появились и в Украине, правда, ориентированы они в первую очередь на обслуживание автодилеров и сотрудничество со страховыми компаниями. Многие корпоративные клиенты (в основном транспортные предприятия) и частные лица обделены вниманием организаций скорой технической помощи.

Закрытый рынок

Характерно, что фирмы, предоставляющие услуги дорожного ассистанса (помощь в пути), крайне неохотно распространяются об особенностях работы в этой нише. Рынок фактически закрыт от посторонних взглядов — из-за жесткой конкуренции основные игроки тщательно скрывают как маркетинговые данные, так и информацию о доходах. Отчасти нежелание озвучивать подобные показатели они объясняют чрезмерно большим количеством переменных, влияющих на рентабельность. В частности, один из ключевых факторов — марка и возраст обслуживаемых машин. «Заключая сделку на обслуживание того или иного портфеля автомобилей, я уже могу предположить, какова будет рентабельность. Так, если на обслуживание идет партия весьма надежных марок, то рентабельность будет составлять около 30%. Напротив, комфортные, но капризные авто принесут не больше 5% прибыли. В общем, при оценке рентабельности данного вида бизнеса в Украине я осторожно остановился бы на 10%», — рассказывает Игорь Романенко, директор компании Universal Assistance.

Техники по вызову

Программы формата «техник по вызову в любую точку Украины» предоставляются несколькими категориями компаний. В первую очередь — это дочерние или аффилированные с автопроизводителями и дилерами фирмы. Они обслуживают машины определенной марки, проданные в конкретных салонах или торговых сетях. То есть помощь в дороге включается либо по умолчанию, либо по желанию клиента в пакет гарантийного обслуживания при покупке авто. Впрочем, иногда подобные компании берутся за сопровождение машин, реализуемых и в других магазинах.

Разумеется, далеко не все импортеры и торговые сети решаются развивать дополнительное направление деятельности, требующее к тому же значительных вложений и постоянного внимания к развитию партнерской сети и контроля качества оказываемых услуг. Такие дилеры предпочитают привлекать сторонние организации для оказания помощи при неисправностях в пути. Однако принцип остается неизменным: услуга предоставляется в качестве дополнительного бонуса при приобретении авто.

Третья категория — фирмы, подвизавшиеся на обслуживании автомобилей, застрахованных по определенным программам. То есть предприятие, предоставляющее техпомощь, концентрируется на оказании услуг при наступлении случаев, указанных в полисе страхования. Любые же дополнительные действия, не предусмотренные в документе, производятся только за дополнительную плату. Для фирм техпомощи подобное партнерство интересно тем, что они получают стабильную базу заказчиков, а страховщики могут экономить на ремонте автомашин клиентов — расценки у партнерских СТО и эвакуаторов на 10–15% ниже, чем у обычных сервисов.

Наконец, четвертая группа компаний — предприятия, напрямую не связанные ни с СК, ни с автодилерами. Они специализируются на техпомощи корпоративным клиентам и частным лицам, действуют через различные автомобильные клубы, кружки по интересам, сообщества владельцев машин определенной марки и т. д. Само собой, у каждой из перечисленных категорий есть свои уникальные  технологии выхода на рынок и способы продвижения услуг, а также преимущества и недостатки.

Обслуживание с первой минуты

Сотрудничество с автодилерами привлекательно тем, что можно минимизировать расходы на раскрутку — как правило, программу технического ассистанса по предварительной договоренности будут предлагать продавцы-консультанты автоцентра. Фирмам, рассчитывающим на обслуживание свежепроданных машин, придется потратиться на создание сети ремонтных пунктов, наем и обучение персонала. С другой стороны, новые автомобили ломаются гораздо реже изрядно поколесивших машин, так что работа с автоцентрами с этой точки зрения привлекательнее. Однако основная проблема кроется в том, что крупные сети, торгующие автомобилями, уже заключили партнерские договора с игроками рынка техпомощи, и новичкам остается надеяться на сотрудничество с небольшими сетями и отдельными магазинами. «При этом многие дилеры, обойденные вниманием лидеров рынка технического ассистанса, предлагают невыгодные условия, стремясь максимально сбить цену за услуги», — предупреждает Игорь Романенко. По его словам, начавшийся кризис вынудил часть игроков ремонтного рынка выйти из бизнеса и распродать оборудование. «Полагаю, что сейчас есть три-пять компаний, оказывающих услугу технического ассистанса новых автомашин и не являющихся аффилированными или дочерними предприятиями автодилеров или страховщиков», — рассуждает эксперт.

Страхуют все

Иного рода проблемы у фирм техпомощи, ориентирующихся на партнерство со страховыми компаниями. Как правило, изрядное количество вызовов приходится на аварийные случаи. «Среднестатистический клиент нашей организации — это человек, который попал в ДТП и нуждается, прежде всего, в информационной помощи (ему нужно «по полочкам» разложить порядок действий, вплоть до получения отремонтированного автомобиля с СТО)», — отмечает Александр Стрильчук, менеджер компании «Украинская служба помощи», работающей с СК. По оценкам Игоря Романенко, застрахованные автомобили обслуживает пять-шесть фирм, специализирующихся на техассистансе.

Как и в случае партнерства с автодилерами, фирмам, сотрудничающим со страховщиками, придется создавать разветвленную систему СТО и обслуживающих организаций. К примеру, упомянутая «Украинская служба помощи» заключила договора с более чем 1500 сервисными центрами, специализированными и многопрофильными СТО, компаниями, занимающимися эвакуацией автотранспорта, юридическими и экспертными фирмами, НИИ судебной экспертизы, частными адвокатами и экспертами-оценщиками.
При этом представители предприятий, занимающихся ремонтом застрахованных авто, жалуются на неоднократные случаи нарушения платежной дисциплины со стороны СК. «У всех на слуху жалобы возмущенных клиентов, однако и партнерам СК приходится трудно. Скажем, за прошлый год страховщики не погасили примерно 60% долгов за оказанные нашей фирмой услуги техассистанса, — жалуется сотрудник одной из компаний, попросивший не указывать его имя. — Естественно, это не может не сказываться на качестве нашей работы, однако клиенты во всем обвиняют нас, игнорируя возмутительное поведение СК».

Однако даже подобные недора­зумения не становятся поводом для прекращения сотрудничества между техническими фирмами и страховыми компаниями. Как ни странно, скорее наоборот, обслуживающие организации всеми силами стараются завоевать расположение страховщиков, что также затрудняет новичкам возможность занять эту нишу.

Сами с усами

Наиболее свободный сегмент рынка технического ассистанса — поиск заказчиков среди корпоративных клиентов и частных лиц. Об освоении этого направления начинают задумываться и лидеры. К примеру, Universal Assistance пытается распространить программы среди банков, транспортных компаний, страховых брокерских контор и т. д. Несмотря на это, Игорь Романенко предостерегает новичков от чрезмерно оптимистичных ожиданий при выходе на рынок в формате независимой компании, сотрудничающей с частными и корпоративными клиентами. «Во-первых, для сравнительно удачного старта в первый год работы необходимо инвестировать не менее 6 млн грн. Из них 1 млн грн уйдет на закупку оборудования, аренду помещения, наем персонала, 3 млн грн придется потратить на покрытие текущих потребностей в комплектующих, зарплату и ремонт и, учитывая сравнительную новизну услуги для населения, не менее 2 млн грн нужно на рекламную поддержку, — подсчитывает г-н Романенко. — Во-вторых, число обеспеченных частных лиц, заинтересованных в покупке карт дорожного ассистанса, в силу объективных причин невелико, и борьба за них идет нешуточная».

Но часть экспертов убеждена, что вполне можно обойтись и значительно меньшими вложениями. Например, приблизительно в три-четыре раза снизить сумму инвестиций, сконцентрировавшись на работе в одном регионе или предложив услуги членам какого-то автоклуба (допустим, владельцам автомобилей марки BMW или любителям соревнований AutoQuest). Также вложения уменьшатся, если не закупать всю необходимую технику и не нанимать многочисленных специалистов, а инвестировать в развитие сети партнерских СТО и техслужб. Таким образом удастся обойтись без колоссальных затрат на приобретение оборудования, а освободившиеся средства направить на рекламу.
Другой вариант — наладить сотрудничество с таксопарками, весьма заинтересованными в службе аварийной и технической поддержки. «Главная сложность — большой километраж ежедневного пробега (по Киеву — около 200 км), что резко увеличивает случаи поломок. В такой ситуации сотрудничать с таксопарками на обычных условиях нерентабельно, а платить по повышенным тарифам таксисты пока не согласны», — объясняет г-н Романенко.
Также велик спрос на эвакуацию грузовиков, фур и автобусов. По мнению эксперта, шансы на успех у компании, решившей специализироваться на обслуживании «тяжелых» авто, значительно выше, чем у стандартной многопрофильной организации. Зато потребуются гораздо большие инвестиции в оборудование и персонал — квалифицированных техников, имеющих опыт работы с тягачами  и автобусами, в Украине найти трудно. Аналогичная ситуация и с мотоциклами: немногие любители двухколесного транспорта способны самостоятельно справиться с поломками, однако технических специалистов и  профильных фирм явно не хватает.

Проблемы ассистантов

Независимо от выбранного формата работы, фирмы, оказывающие услуги по ремонту автомобилей на дорогах, сталкиваются со схожими проблемами. Прежде всего это нехватка надежных партнеров и квалифицированных механиков, особенно в регионах. «Одного случая встречи с хамоватым или незнающим техником достаточно, чтобы потерять клиента и заполучить ряд негативных отзывов на интернет-форумах. Но проследить за всеми рабочими, подрядчиками и исполнителями попросту невозможно, поэтому иногда приходится рисковать», — сокрушается Александр Стрильчук. По его утверждению, для уменьшения репутационных потерь в компании используется сложная система подбора и контроля региональных партнеров.

Иной путь решения этой проблемы избрали в Universal Assistance. «Изначально наша стратегия состояла в том, чтобы обеспечить компанию собственным техперсоналом, что обошлось недешево. Но сейчас это одно из наших главных конкурентных преимуществ. При­ехавший на вызов сотрудник прекрасно знает, что после выполнения заказа клиенту позвонит менеджер по качеству и попросит оценить выполненную работу по разным критериям по пятибалльной шкале», — раскрывает секрет успеха г-н Романенко.

Кроме недобросовестности партнеров и персонала господин Стрильчук полагает, что развитие бизнеса дорожного ассистанса также затрудняют дороговизна спецтехники и нехватка качественных СТО. А Василий Чивилев, замдиректора по развитию бизнеса Universal Assistance, указывает на еще два нюанса: абсолютную новизну услуги (многие автолюбители не подозревают о существовании подобного сервиса) и особенность менталитета отечественных владельцев авто (даже вполне обеспеченные люди предпочитают своими руками заменить колесо, а при мелких поломках обращаться к знакомым).
Несмотря на все сложности, опрошенные специалисты предполагают дальнейшее развитие направления дорожного ассистанса в Украине. Потенциальным клиентом службы техпомощи является любая организация, которая имеет транспортный отдел, особенно обладающая крупным автопарком (логистические, фармацевтические фирмы). Многие из них до осени 2008 г. налаживали контакты с ассистанскими организациями, однако наступивший кризис заставил возможных заказчиков отказаться от сотрудничества. Безусловно, после стабилизации экономической и политической ситуации в стране услуга дорожной техпомощи станет более востребованной.

[практика]

Игорь Романенко, директор компании Universal Assistance: «Мы предлагаем клиентам около 15 различных программ, три из которых наиболее популярны. Приблизительно 15–17% клиентов приобретают карточки по цене 270 грн. За эту сумму в течение года клиент может дважды воспользоваться услугами техпомощи и дважды — услугами эвакуатора. Подавляющее большинство желающих (80% клиентов) пользуются услугой за 430 грн в год. За эту сумму гарантируется безлимитная техпомощь (мелкий ремонт без стоимости деталей) и неограниченное пользование эвакуатором на любые расстояния. 3–5% клиентов приобретают карточку за 610 грн в год — те же условия, что и в предыдущем случае плюс, при необходимости, вызов за счет компании частной скорой помощи».