Жизнь после гарантии

Что сулит корпоративным клиентам переход от авторизированного сервиса к универсальным СТО
40

В Украине наметилась тенденция перехода корпоративных клиентов на обслуживание к локальным автосервисным сетям. Все чаще СТО уделяют особое внимание работе с такими клиентами. «За последние два года количество корпоративных клиентов у нашей компании выросло на 20–30%, — отмечает Арсен Григорьян, управляющий сетью автомагазинов и сервисных центров «АТЛ». — Поэтому работа с компаниями для нас сейчас приоритетна». Дело в том, что в прошлом году закончился срок гарантии на большинство автомобилей, приобретенных в 2008 году. Тот год, по оценкам AUTO-Consulting, был рекордным за всю историю автомобильного рынка Украины — автодилеры продали более 623 тыс. новых машин. Сейчас корпоративные и частные автовладельцы ищут более выгодные предложения по обслуживанию своих авто. «Среди наших новых клиентов есть и те, кто сознательно решил прервать срок действия гарантии и уйти с фирменной на универсальную СТО из-за более гибкой ценовой политикой и оперативного выполнения работ», — утверждает г-н Григорьян.

Фирменные достоинства

Авторизованные сервисы, как известно, сотрудничают исключительно с официальными дилерами и зарубежными автопроизводителями и, по данным компании «Порше Украина», обслуживают около 52% автовладельцев страны. Среди преимуществ посещения таких станций — строгое соблюдение рекомендаций завода-производителя, профессионализм сотрудников, эксклюзивное техническое оснащение. «Фирменная СТО является представителем завода в сфере сервисного обслуживания и несет ответственность за репутацию бренда. Специалисты могут решить любые задачи по обслуживанию и ремонту конкретной марки автомобиля. Но на этих СТО обычно ограничены возможности по обслуживанию автомобилей других марок», — утверждает Дмитрий Михайлов, маркетинг-менеджер отдела сервиса ООО  «Порше Украина». Материально-техническая база таких СТО, по словам Олега Давыденко, менеджера по маркетингу «Субару Украина», позволяет проводить сложные ремонты и диагностические работы благодаря фирменному оборудованию и специальному инструменту, доступному только сертифицированным СТО. «Гарантия качества обслуживания автомобилей, использование исключительно оригинальных запасных частей, широкий ассортимент запчастей на складе — вот лишь некоторые преимущества авторизированных техстанций», — добавляет г-н Давыденко.

Обслуживание на универсальной СТО обойдется на 30–50% дешевле, чем на авторизированной станции

При этом клиенты авторизированных СТО платят не только за обслуживание своих машин асами-автомеханиками на высококлассном оборудовании. Как утверждает Александр Лизун, региональный руководитель подразделений по развитию автосервисных концепций сети Bosch Service в Украине, России и Беларуси, клиент фирменной СТО платит в основном за «красивую упаковку» — бренд на фасаде здания, оформленные в стандартах автопроизводителя помещения для клиентов и т.д. «Недостатков у фирменного сервиса немало, — говорит г-н Лизун. — Это высокие цены на услуги и запчасти; обслуживание автомобилей только одной марки; отсутствие гибкости в системе ценообразования и поставок. Например, если в автомобиль должна быть установлена запчасть, которой сейчас нет на складе, то клиент вынужден ждать иногда больше двух недель, пока эта деталь придет в Украину. Нередко фирменные СТО предлагают поменять целый агрегат вместо ремонта или замены вышедшей из строя одной детали. Конечно же, расходы клиента в этом случае возрастают в разы».

Еще один козырь фирменных СТО — якобы оригинальность запчастей. На самом деле, по утверждению Арсена Григорьяна, запчасти для авторизированных и всех остальных станций производятся на одном заводе, но при поставках деталей на авторизированные СТО на них ставится логотип автобренда, а партия, предназначенная для остальных станций, «клеймится» логотипом завода-изготовителя. Благодаря подобному приему маркетологов тарифы фирменных СТО минимум на 30% выше прайса универсальных станций. «Миф про оригинальные запчасти на фирменных СТО придуман специально для автовладельцев, чьи машины находятся на гарантии, — откровенничает Арсен Григорьян. — В Европе принудительное обслуживание на фирменных СТО запрещено даже в гарантийный период и официальные дилеры вынуждены конкурировать наравне с остальными».

Мастера на все руки и… бренды

Альтернатива фирменным — универсальные сетевые автосервисы (например, Bosh Service и АТЛ), долю которых компания «Порше Украина» оценивает в 35%. Универсальный сервис оказывает услуги владельцам современных автомобилей всех марок. Клиентам предлагается комплекс услуг для автомобиля: техобслуживание, послегарантийное обслуживание, компьютерная диагностика и обычные ремонтные работы по электрооборудованию, ходовой, двигателю. «Именно универсальные СТО обслуживают наибольшую долю владельцев негарантийных авто марок VW и Audi, — констатирует Дмитрий Михайлов. — Главный козырь таких автосервисов — низкая цена (из-за высокой конкуренции), что и при­влекает клиентов».

Отдельная ниша автосервиса — специализированные СТО, «заточенные», к примеру, на обслуживание и ремонт АКП (по данным «Порше Украина», таковых около 8%). Их преимущество — качественное выполнение работ по своей специализации, недостаток — невозможность производить иные работы. Если автовладельцу необходимо очень быстро заменить масло, стоит обратиться на экспресс-СТО (примерно 5% рынка). Другими более трудоемкими работами экспресс-СТО обычно не занимаются.

Ориентация — корпоративные клиенты

Именно предприятиям с «разнобрендовым» автопарком наиболее выгодно обслуживаться на сетевых станциях. «Преимущества универсальных СТО неоспоримы: ремонт и обслуживание автомобилей всех марок, цены на услуги и запчасти ниже на 30–50% по сравнению с фирменными точками, — рассказывает Александр Лизун. — Кроме того, глубина ремонта значительно больше (например, если вышел из строя стартер, на фирменной СТО предложат купить новый, а на универсальной — ремонт с заменой вышедшей из строя запчасти). На таких автосервисах практически не бывает дефицита запчастей, ведь поставщиков несколько». Стоит добавить и обширную географию покрытия — универсальные СТО, работающие по концепции того или иного бренда, представлены не только в крупных городах, но и в небольших районных центрах. Крупные сетевые СТО для корпоративных клиентов разрабатывают специальные программы обслуживания — дисконтные карты, единая база данных для всех станций сети, возможность централизованного документооборота и пр. «Информация о клиентах внесена в общую базу данных, доступную каждой станции сети, поэтому автовладелец без проблем может обслуживаться на любой удобной ему СТО города или даже Украины, — отмечает Виталий Локтев, руководитель департамента сервисного обслуживания группы компаний «АИС». — В свою очередь станциям, знающим автопарк клиентов, проще планировать наличие на складе необходимых запчастей и даже примерный график визитов на автосервисы». Кроме того, по словам Руслана Сидоренко, руководителя департамента сервиса и запасных частей компании «Хонда Украина», универсальные сетевые автосервисы предоставляют специальные ценовые предложения для корпоративных клиентов.

Вместе с тем локальная СТО, скорее всего, откажет в обслуживании новых моделей авто. Обычно информацией по диагностике, ремонту и подбору запчастей для машин, только поступивших в продажу, располагают лишь фирменные станции.


Комментарии:


Код безопасности:


Внутренний голос

«Развитие в Украине социального предпринимательства позволит решить проблемы с социальной адаптацией незащищенных категорий населения»

Большой человек

На чужих ошибках

Частный случай

Реставрируя полуразрушенные здания пансионатов, бывший антикризисный менеджер Андрей Руденко создал сеть баз отдыха «Куба»

Новости партнеров

bigmir)net TOP 100   

Новости партнеров

Новости от KINOafisha.ua
Загрузка...
Загрузка...
Афиша кинотеатра Синема Сити

Статус

Еженедельный деловой журнал

Украинский бизнес портал

Электронный деловой журнал

Экономические известия

Ежедневная деловая газета